CMX - Call Center

Supervisor Monitor

Der Supervisor-Monitor erlaubt die Online Überwachung / Kontrolle der Call Center Leistungsparameter und stellt eine Gesamtübersicht der verlorenen Anrufe (inklusive Rückrufliste) zur Verfügung. Folgende Parameter werden pro Service und Agent visualisiert:

• Agentenstatus (abgemeldet, frei, Ruf, Gespräch, Nachbearbeitungszeit, Pause)
• Anzahl wartende Anrufe
• Anzahl bediente Anrufe
• Anzahl nicht entgegengenommener Anrufe
• Anzahl abgebrochene Anrufe durch Kunden
• Anzahl vermittelte Anrufe
• Summe der Gesprächszeit
• Durchschnittliche Gesprächszeit

Agent Monitor

Der Agent Monitor ist das Konfiguration- und Informationstool am Agentenarbeitsplatz. Dieser informiert den Agenten über die Kennwerte der anstehenden Anrufe (gewünschter Service, VIP, wartende Anrufe, Agentenstatusmeldungen, etc.). Alle Funktionen werden über ein GUI aktiviert (Anmelden, Abmelden, Pause, Anrufannahme, Anruftransfer, Anrufrücknahme, etc.).

Gesprächsaufzeichnung / Mithören

Damit der Kundenservice ständig verbessert und angepasst werden kann, wird die Gesprächsaufzeichnung zwischen Kunde und Agent und das Mithören des Supervisors für laufende Gespräche unterstüzt. Die Aufzeichnung wird gemäss vordefinierten Parametern automatisiert gestartet:

• Anrufer-Kennung (CLIP, VIP, IVR, etc.)
• Agent Zuteilung
• Anruf-Datum / -Zeit/ -Dauer

Statistik / Reporting

Die Daten werden pro Service und Agent folgendermassen ausgewertet (pro Stunde, Tag, Woche, Monat):

• Anzahl zugeteilte Anrufe
• Anzahl bediente Anrufe
• Anzahl verlorene Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächszeit
• Summe Gesprächszeit
• Summe Arbeitszeit

Technische Integration

• Anbindung ans öffentliche Netz- Integration von SS7-, R1-, R2- Protokollen
• Anbindung an alle gängigen Teilnehmervermittlungsanlagen - Analog, BRI, PRI, RS 232, TCP/IP (SIP / RTC)
• Datenbankanbindungen - AS400, Oracle, MS-SQL, MySQL, Sybase, DB/2, Informix, Xbase, etc.