CMX - Call Center

Supervisor Monitor

Le Supervisor-Monitor permet la surveillance/contrôle des paramètres de performances du Call Center et met à disposition une vue d'ensemble des appels perdus (y c. liste de rappel). Les paramètres suivants sont visualisés par service et par opérateur:

• étranglements opérateurs (quitté, libre, appel, communication, temps de traitement, pause)
• nombre d'appels en attente
• nombre d'appels en cours
• nombre d'appels non acceptés
• nombre d'appels terminés par le client
• nombre d'appels transférés
• total de la durée de conversation
• durée moyenne de conversation

Agent Monitor

Le Agent Monitor sert de poste de configuration et information pour l'opérateur. Il informe l'opérateur sur les paramètres des appels en attente (service, VIP, appels en attente, statut de l'opérateur, etc.). Toutes les fonctions sont activées par l'intermédiaire d'un GUI (entrée, quitter, pause, prise d'appel, transfert d'appel, retour d'appel, etc.).

Record of a conversation / listen in

Dans le but d'améliorer constamment et d'adapter le service clients, l'enregistrement des conversations client-opérateur et l'écoute simultanée par le superviseur sont disponibles. L'enregistrement démarre automatiquement selon des paramètres préréglés: 

• numéro de l'appelant (CLIP, VIP, IVR, etc.)
• opérateur attribué
• date / heure / durée de l'appel

Statistics / reporting

Les données sont traitées par service et par opérateur (par heure, jour, semaine, mois):

• nombre d'appels attribués
• nombre d'appels traités
• nombre d'appels perdus
• durée moyenne de conversation
• durée totale de conversation
• durée totale d'activité

Technical integration

• connexion au réseau public - intégration par protocoles SS7, R1, R2
• connexion à toutes les installations téléphoniques courantes - analogique, BRI, PRI, RS 232, TCP/IP (SIP / RTC)
• connexion aux banques de données - AS400, Oracle, MS-SQL, MySQL, Sybase, DB/2, Informix, Xbase, etc.